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星巴克成功之道将星巴克视为己有

发布时间:2019-07-11 10:25:22

星巴克成功之道:将星巴克“视为己有”

星巴克原本不过是西雅图一家名不见经传的小咖啡馆,曾几何时,它已成为许多人生活中不可或缺的一部分。不仅全球展店逾万家,更难得的是,星巴克还能维持稳定的咖啡质量与独特的待客风格。无疑地,星巴克是个成功的经营与管理典范,而主管可藉由星巴克的经营哲学,获得那些管理启示呢?

约瑟夫.米其里在《星巴克模式》一书中,归纳星巴克成功的原因,包括视为己有、注重每个细节、惊喜与欢乐、拥抱阻力与留下轨迹等五大法则。在此五大法则中,又以 视为己有 最为关键。唯有员工视 星巴克 为己有,才能在工作中真正落实其它的四个成功法则。

管理团队照顾与尊重员工,不仅致力于提供优良的工作环境,更将组织气氛塑造成大家庭的感觉,才能让员工对公司产生归属感,而将星巴克视为己有。

星巴克先从员工着眼,再透过满意的员工,将对工作的热情展现在顾客服务上,此种精神与《顾客第二》一书所描述的经营理念相近。从事旅游业的布鲁斯也采取高度重视员工的策略,让员工获致高工作满意度,进而提升对工作的热情,并响应到顾客身上,自然能达到顾客满意的目标。

管理始终来自人性。星巴克重视员工,并努力营造组织氛围,可满足员工社会及自尊等高层次的需求,也无怪员工乐于参与,并以身为其中一员为荣。这群认同组织文化与企业愿景的员工,具有使命必达的企图心,也为星巴克全球展店的宏图大业,奠定优质的人力基础。

一旦员工拥有高满意度,将以高度热情投入工作,除保持对咖啡质量的执着之外,并将星 巴克注重细节、高度重视顾客等精神,落实至每一家分店,使顾客获得高度的满足。客户的高满意度将反映在企业的营收与获利上,企业又可将获利回馈到对员工的照顾与福利强化上,形成一正向循环。

主管无不希望部属敬业、勇于承担工作,且愿意付出额外的心力,达成顾客满意的目标。由星巴克的例子可知,若想让员工视公司为己有,就得由营造良好工作环境,耕耘员工关系着手。 (经济 林行宜)

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